تحويل عميل واتساب من البوت إلى موظف: متى يحدث وكيف تستلمه
باختصار: حين يطلب العميل التحدث مع موظف، يرد البوت برسالة التحويل التي تكتبها أنت، ويتوقف عن الرد في تلك المحادثة 3 ساعات (تغيّرها بين ساعة و72 ساعة)، وتنتقل المحادثة إلى «يحتاج رداً» مع تنبيه في لوحتك، ورسالة على واتساب إن فعّلتها. وحين ترد من تطبيق واتساب في جوالك يتوقف البوت في المحادثة تلقائياً، وتتحكم فيه بأوامر قصيرة تكتبها داخلها.
البوت الجيد لا يرد على كل شيء. بعض المحادثات تحتاج إنساناً: عميل يريد تفعيل ضمان، أو يشتكي من تأخر، أو يريد الاتفاق على موعد تركيب. المشكلة ليست في أن يترك البوت المحادثة، بل في أن يتركها بغموض: العميل لا يعرف أن أحداً سيرد عليه، والبوت يتكلم فوق كلامك، ولا أحد في الفريق ينتبه أن هناك من ينتظر.
أربعة مواقف في متجر أجهزة منزلية
مثال توضيحي: متجر أجهزة منزلية افتراضي يبيع أجهزة المطبخ والمكيفات، ويرد البوت على رقم واتساب المتجر.
| الموقف | ماذا يفعل SendsBot | ماذا تفعل أنت |
|---|---|---|
| عميل يكتب «ممكن أكلم موظف؟» بخصوص ضمان مكيف | يرد برسالة التحويل، ويتوقف في المحادثة 3 ساعات، ويضعها في «يحتاج رداً» وينبّهك | تفتح المحادثة وترد |
| عميل يسأل عن جهاز غير موجود في معلومات متجرك | لا يخمّن إجابة: يرد برسالة قصيرة تكتبها أنت، ويضع المحادثة في «يحتاج رداً» وينبّهك | ترد، ثم تضيف المعلومة إلى ملف متجرك |
| عميل قرر الشراء، ومتجرك يكمل البيع مع العميل بنفسه | يخبره أن فريقك سيكمل معه، ويتوقف في المحادثة، ويضعها في «يحتاج رداً» وينبّهك | تكمل الطلب معه |
| أنت ترد على العميل من تطبيق واتساب في جوالك | يتوقف في هذه المحادثة تلقائياً | تكمل حديثك دون أن يقاطعك |
لاحظ أن البوت في الموقف الثاني لا يتوقف: هو فقط لم يجد إجابة موثوقة، فيطلب مساعدتك ويبقى جاهزاً لبقية أسئلة العميل. أما حين يطلب العميل موظفاً صراحةً فيتوقف، حتى لا يبدأ الحديث معه من جديد وهو ينتظرك.
ماذا يقرأ العميل لحظة التحويل؟
يقرأ رسالة التحويل لخدمة العملاء التي تكتبها في تبويب «شخصية البوت» بالملف التجاري. هذه الرسالة هي الوعد الوحيد الذي يسمعه العميل حتى يصل رد فريقك، فاكتبها بعناية:
- قل ما سيحدث: «وصلنا طلبك، وسيتواصل معك أحد فريقنا قريباً».
- لا تحدد وقتاً لا تضمنه: «خلال دقائق» في منتصف الليل وعد لن تفي به.
- اطلب ما يختصر العمل: «أرسل لنا رقم الطلب أو صورة الفاتورة إن وجدت».
أما الرسالة التي يرسلها حين لا يجد إجابة موثوقة فهي «رسالة فشل الذكاء الاصطناعي» في التبويب نفسه، فاجعلها تطمئن العميل أن أحداً سيرد عليه.
ويكتشف البوت طلب الموظف بعبارات جاهزة بعدة لهجات عربية وبالإنجليزية، وتضيف أنت عبارات عملائك الخاصة في تبويب «التحويل والتنبيهات»، عبارة في كل سطر.
كيف يصلك التنبيه؟
- في لوحة SendsBot: تنبيه بعنوان «البوت يحتاج مساعدتك» فيه العميل ونص رسالته، ويفتح صفحة المحادثات.
- على واتساب: إن اخترت في «التحويل والتنبيهات» خيار «إشعار صامت فقط» أو «رد مهذب + إشعار»، تصلك رسالة على رقمك فيها رقم العميل وآخر رسالته، وتستطيع كتابة نصها بنفسك.
ولا يتكرر التنبيه للعميل نفسه أكثر من مرة كل 30 دقيقة، فلا يمتلئ جوالك برسائل عن محادثة واحدة.
أوقف البوت بالطريقة التي تناسب الموقف
| الطريقة | متى يعود البوت؟ | متى تستخدمها |
|---|---|---|
| تسليم يدوي: ترد من تطبيق واتساب في جوالك، أو تكتب «#وقف» | بعد 30 دقيقة دون نشاط منك في المحادثة | محادثة تتولاها الآن |
| بعد طلب موظف: يحدث تلقائياً | بعد المدة التي تضبطها (3 ساعات افتراضياً) | لا تحتاج أن تفعل شيئاً |
| إيقاف لمدة: اكتب «#حظر 60» مثلاً | بعد الدقائق التي كتبتها | تعرف أنك سترد بعد ساعة |
| إيقاف دائم: اكتب «#حظر» | حين ترجعه أنت | رقم لا تريد أن يرد عليه البوت أبداً، كمورد أو زميل |
تكتب هذه الأوامر داخل محادثة العميل نفسها من تطبيق واتساب في جوالك، ويحذفها SendsBot من المحادثة فور تنفيذها، ويعود البوت متى شئت بالأمر «#شغل». وإن كنت ترد من لوحة SendsBot لا من جوالك، فأوقف البوت لتلك المحادثة من شاشتها بضغطة قبل أن تكتب، وأرجعه منها حين تنتهي.
جهّز التحويل في خمس دقائق
- اكتب رسالة التحويل في «شخصية البوت».
- اختر طريقة التنبيه في «التحويل والتنبيهات»، وأدخل رقم واتساب الذي تريد أن تصلك عليه.
- أضف عبارات عملائك لطلب الموظف إن كانت لهم صياغات خاصة.
- اضبط مدة توقف البوت بعد التحويل بما يناسب سرعة رد فريقك.
- جرّب بنفسك: أرسل من رقم آخر «أبي أكلم موظف»، وتأكد أن الرسالة والتنبيه وصلاك كما تريد.
أسئلة شائعة
هل يفهم البوت طلب الموظف بأي لهجة؟
يكتشفه بعبارات شائعة بعدة لهجات عربية وبالإنجليزية، ويفهم الطلب من سياق الكلام أيضاً. وإن كان لعملائك تعبير خاص فأضفه في تبويب «التحويل والتنبيهات».
هل يرد البوت على العميل بينما أكتب له أنا؟
إن رددت من تطبيق واتساب في جوالك يتوقف البوت في تلك المحادثة تلقائياً. وإن رددت من لوحة SendsBot فأوقفه للمحادثة أولاً بضغطة من شاشتها.
متى يعود البوت للرد بعد التحويل؟
بعد المدة التي تضبطها للتحويل، وهي 3 ساعات إن لم تغيّرها. وفي التسليم اليدوي يعود بعد 30 دقيقة دون نشاط منك، وتستطيع إرجاعه قبل ذلك بالأمر «#شغل» أو من شاشة المحادثة.
هل يصلني تنبيه عن كل رسالة يرسلها العميل؟
لا. التنبيه يصل حين تحتاج المحادثة إليك، ولا يتكرر للعميل نفسه أكثر من مرة كل 30 دقيقة.
الخلاصة
التحويل الجيد يعرف فيه العميل ما سيحدث، ويعرف فيه فريقك أن هناك من ينتظر، ويسكت فيه البوت حين يجب. اكتب رسالة التحويل مرة، واختر طريقة التنبيه، واترك الباقي على SendsBot.
اقرأ كيف يرد متجرك على عملاء واتساب 24 ساعة، وكيف تجمع واتساب وانستقرام في صندوق واحد، وعن بوت واتساب بالذكاء الاصطناعي.